Ελληνικό Δημόσιο...

«Ολοι μας έχουμε εμπειρίες από τη συχνότατη επαφή που μας υποχρεώνουν να έχουμε με τις δημόσιες υπηρεσίες. Πρόσφατα μου έτυχε ένα περιστατικό που επιβεβαίωσε αυτό που όλοι υποθέτουμε: Στο  Δημόσιο, μόνο τα ρολόγια δουλεύουν! 

Ολοι εμείς που δουλεύαμε για χρόνια στον ιδιωτικό τομέα, γνωρίζουμε ότι δεν φταίνε οι υπάλληλοι, αλλά το σύστημα. Η Διοίκηση μιας επιχείρησης ή ακόμα μιας ομάδας βασίζεται σε μια μόνο αρχή. Η εξουσία του manager προέρχεται από τη δυνατότητα που έχει «to hire and fire», δηλαδή την εξουσία να προσλαμβάνει και να απολύει. Στο Δημόσιο κανένας δεν έχει αυτή τη δυνατότητα, γι’ αυτό και οι υπάλληλοι μπορούν να κάνουν ό,τι θέλουν. 

Υπάρχουν οι ευσυνείδητοι που πάνε κόντρα στο ρεύμα και προσπαθούν φιλότιμα να κάνουν τη δουλειά τους, που είναι η εξυπηρέτηση του πολίτη και οι υπόλοιποι που αδιαφορούν επιδειχτικά, γνωρίζοντας ότι κανείς δεν μπορεί να τους κάνει απολύτως τίποτα! 

Πάμε τώρα στο περιστατικό. Πριν από μερικούς μήνες άλλαξα πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας και έτσι άρχισα να παίρνω μηνιαίους λογαριασμούς από τον νέο πάροχο. Για μερικούς μήνες οι λογαριασμοί δεν είχαν ενδείξεις μετρητή και κατά συνέπεια ήταν όλοι ενδεικτικοί, κατ’ εκτίμηση.

Κάλεσα το 11500, σύμφωνα με τις οδηγίες του παρόχου και αφού περίμενα 16 λεπτά, με ενημέρωσαν ότι δεν έχουν καταχωρισθεί μετρήσεις και θα πρέπει να τις δώσω εγώ ξανακαλώντας το 11500. 

Ρώτησα αν μπορώ να τις στείλω με email και πήρα αρνητική απάντηση, επαναλαμβάνοντας ότι πρέπει να το κάνω τηλεφωνικά. Πήρα τις ενδείξεις του μετρητή και ξανακάλεσα το 11500 στις 3/12/2019, ώρα 15.00 περίπου. Αφού περίμενα 9 λεπτά, ακούστηκε η εκπρόσωπος του ΔΕΔΔΗΕ. Προσπάθησα να της μιλήσω, αλλά μου είπε κοφτά: «Δεν σας ακούω και για να μη χρεώνεστε το τηλεφώνημα, σας κλείνω». Ξανά τηλέφωνο και νέα αναμονή 12 λεπτών αυτή τη φορά. 

Η εκπρόσωπος με ενημέρωσε ότι «το σύστημα δεν δουλεύει και πρέπει να ξανακαλέσω μετά τις 16.00». Την παρακάλεσα να καταγράψει τις ενδείξεις και να τις καταχωρίσει όταν επανέλθει το σύστημα, για να μην ταλαιπωρούμαι με την αναμονή. Μου απάντησε ότι αυτό δεν γίνεται και μου έδωσε το σταθερό 2111 900 500 ώστε να μη χρεώνομαι την αναμονή. Κάλεσα στις 16.20 και ύστερα από αναμονή 15 λεπτών επικοινώνησα με κάποιον εκπρόσωπο, στον οποίο έδωσα τις ενδείξεις του μετρητή για τα περαιτέρω.

Αυτά είναι τα γεγονότα και εφόσον όλες οι συνομιλίες καταγράφονται είναι πολύ εύκολο να επιβεβαιωθούν από τους «αρμόδιους», αν υπάρχουν «αρμόδιοι» που ενδιαφέρονται για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Ελάτε όμως να δούμε τι συμπεράσματα μπορούμε να βγάλουμε από αυτό το περιστατικό.

- Χρόνος Αναμονής. Είχα τέσσερις αναμονές: 16, 9, 12 και 15 λεπτών. Αυτός ο χρόνος αναμονής είναι απαράδεκτος. Αν ήταν ιδιωτική επιχείρηση σε ανταγωνιστικό περιβάλλον θα έκλεινε μετά από μερικούς μήνες λειτουργίας. Τόσο μεγάλη αναμονή είναι αποτρεπτική και αν δεν είναι απολύτως αναγκαία η επικοινωνία ο καλών θα εγκαταλείψει το πολύ σε 5 λεπτά.

- Σύστημα δεν λειτουργεί. Απαράδεκτο! Σε μια τόσο κρίσιμη υπηρεσία έπρεπε να υπάρχει εφεδρικό σύστημα ώστε η εξυπηρέτηση να είναι συνεχής και απρόσκοπτη. Πόσα άλλα τέτοια συστήματα υπάρχουν στο Δημόσιο που λειτουργούν χωρίς εφεδρική κάλυψη;

- Εξυπηρέτηση Πελάτη. Παρόλο που μίλησα με τρεις διαφορετικούς εκπροσώπους για το ίδιο θέμα, κανένας δεν με ενημέρωσε ότι μπορώ να δώσω τις ενδείξεις του μετρητή μέσω του internet και της σχετικής εφαρμογής του ΔΕΔΔΗΕ. Κατά τη διάρκεια της αναμονής η ηχογράφηση επαναλάμβανε ότι «για βλάβες μπορείτε να δηλώσετε χωρίς αναμονή στο deddie.gr», αλλά καμία κουβέντα για τις ενδείξεις του μετρητή. Αυτή η έλλειψη μου δημιούργησε πολλές υποψίες, τις οποίες καλύτερα να μη διατυπώσω. Αφήστε τη φαντασία σας να καλπάσει.

- Δεν έγινε καταμέτρηση. Εντελώς απαράδεκτο. Στη διεύθυνση του μετρητή υπάρχει πάντοτε κάποιος μεταξύ 8.00 και 17.00, ώστε είναι αδύνατο να ζήτησαν καταμέτρηση και να μη βρήκαν ανταπόκριση. Το πιθανότερο είναι ότι ΔΕΝ ήλθαν για καταμέτρηση. Μου είναι αδύνατο να πιστέψω ότι όλους αυτούς τους μήνες δεν άφησαν έστω και ένα σημείωμα ότι «περάσαμε και δεν σας βρήκαμε» ώστε να αντιδράσουμε».

                                                              (Α.Δρυμιώτης-ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ)